Avis en ligne de consommateurs : qu’est-ce qui change ?

 

Depuis le 1er janvier 2018, de nouvelles obligations s’appliquent aux entreprises qui collectent, modèrent ou diffusent des avis en ligne, tel que c’est le cas pour de nombreux sites de réservation sur Internet. Retour sur ces nouvelles dispositions. 

Ça y est, c’est effectif. Depuis le début de l’année et l’entrée en vigueur du décret précisant les modalités d’application de la loi pour une République numérique, toutes les plateformes numériques affichant des avis en ligne sont tenues de respecter une nouvelle réglementation.

La loi impose désormais à ces entreprises « de délivrer aux utilisateurs une information loyale, claire et transparente sur les modalités de publication et de traitement » de ces avis. L’objectif ? Assurer une meilleure transparence et garantir la fiabilité des commentaires laissés par les consommateurs afin qu’ils puissent évaluer eux-mêmes la confiance à accorder aux avis sur les produits qui les intéressent. Par extension, cette mesure vise aussi à inciter les sites qui utilisent ce service à ne plus avoir recours à des pratiques douteuses telles que la publication de faux avis ou la suppression d’avis négatifs.

Une définition large 

S’entend comme « avis », « l’expression de l’opinion d’un consommateur sur son expérience de consommation grâce à tout élément d’appréciation qu’il soit qualitatif ou quantitatif que le consommateur ai ou non acheté le bien ou le service pour lequel il dépose un avis* ». Si cette définition laisse un champ d’appréciation large, le législateur précise également que ne sont pas considérés comme avis en ligne :

  • les parrainages d’utilisateurs
  • les recommandations par les utilisateurs d’avis en ligne
  •  les avis d’expert

Nouvelles dispositions

L’obligation d’information vers le consommateur passe également par la nécessité pour les sites d’indiquer de manière claire et visible à proximité des avis :

  • l’existence ou non d’une procédure de contrôle des avis
  • la date de publication de chaque commentaire, ainsi que celle de l’expérience de consommation concernée par le commentaire
  • les critères de classement  des avis

Par ailleurs, une rubrique spécifique et facilement accessible doit être mise en place afin de préciser l’existence ou non d’une contrepartie fournie en l’échange de la publication de l’avis et le délai maximum de publication et de conservation de l’avis.

Enfin, si l’entreprise refuse de publier l’avis d’un client, elle se doit de l’informer de son refus par tout moyen approprié.

 

CHIFFRE CLE :

2/3 des acheteurs tiendraient compte des avis en ligne. De quoi justifier l’encadrement de ce service qui tient aujourd’hui une place importante dans le processus d’achat des clients.

 

*Source : Décret 2017-1436 du 29 septembre 2017, JO du 5 octobre 2017.